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阅读新闻 - 《信访无小事 ——“绣花式”工作法编织和谐医患网》
更新时间:[2020-06-12]         来源:亭林医院        

医院是一个小小的社会,在这里,每天进出医务人员、患者、家属等,少则数千,多则上万。

人流量庞大的地方,人与人之间的相处难免会发出不和谐的音符,对于承受着病痛的患者来说,不如意的情绪更易产生,如何及时调节和缓和这种情绪,保证医疗秩序的正常运行,提供良好的诊疗和服务,是每个医院信访工作者的目标。

在我院,负责信访工作的综合接待室邬老师就是医患之间的“润滑剂”和“老娘舅”。来人、来电、来信、满意度反馈、网络反映等,随着信访途径的拓宽和大众对就诊体验度的提升,邬老师的工作量还真不少,很多都是琐碎细节上的美中不足,所以,她的工作可以说是用绣花针的功夫编织着和谐医患网。


排队时间长了、医保卡“失灵”了、昨天挂的号今天怎么不能看了?出生证掉了,怎么办?病史复印等等,邬役心经常为这样看似细微的事情而奔波,这种事务几乎占了工作的三分之二。而正是这样细微的事情,给患者带去满意甚至感动。

今年年初,老赵夫妇的来访让邬役心牵挂和揪心。老赵夫妇是失独家庭,儿子因病去世,夫妇俩相依为命,疫情爆发给两人的就诊带来不便。老赵的爱人持续发烧,既不敢外出,又担心被确诊隔离,怀揣着焦急不安一大早来我院就诊。失独家庭是优抚对象,可以优先服务,但老人匆忙中未携带有效证件,疫情防控要求,又需要配合流调或提供健康码,夫妇俩一下子没了方向,情急之下拨打了综合接待室的电话。邬役心立即接待了夫妇俩,并协助顺利就诊。在等待检查报告期间,邬老师请他们到接待室休息。“现在看个病咋就这么难呢?每次说自己是优抚对象,其实我的心都好痛。”交谈中,老赵几度哽咽。邬老师为人母,很理解老赵的困境,夫妇俩居住在农村,文化程度不高,出行也不方便。她一边宽慰老人,一边拿起老赵的手机,教他如何用手机预约挂号、付费,如何获得健康码,以及其他方便生活出行的功能。临走时,互加微信,邬役心叮嘱老人有医疗之外的需求也可以随时联系,并科普了疫情期间居家的防控知识。老赵夫妇没想到一个电话,“招”来了半个“家人”,感动得连声说:“我今天的病都好了一半!”

一个力所能及的举动,一番贴心细致的话语,能浇灭患者心中的焦虑和懊恼,让就诊之路更顺畅。工作中的每一件琐碎事件,对于邬役心来说都是当事人的大事,认真对待、细心聆听、用心帮助,实实在在解决问题和困难,这是她的工作宗旨。

她相信,用心做事,就能换来真心理解。

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录入:张万懿

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